Traveloka 的秘诀——精通一个市场、在扩张中实现本地化并注重客户服务

十二年过去了，尽管在东南亚地区竞争激烈，Traveloka 仍然是一股不容小觑的强大力量，在其运营的六个市场中总下载量超过 1.3 亿次，每月有 4000 万活跃用户访问其在 100 多个国家/地区的 200 多万家住宿、300 多家航空公司和 100 多个国家/地区的 60,000 多项旅行活动。

Caesar Indra：“真正让我们夜不能寐的是，我们如何才能更好地为客户服务，因为旅行是一种非常复杂的产品。”

其成功的关键在于在一个市场中占据主导地位、在其运营的市场（包括泰国、马来西亚、越南、新加坡和菲律宾）进行深度本地化、以及提供优质的客户服务。

总裁 Caesar Indra 本月早些时候在 WiT 日本和北亚会议上​​表示：“客户喜欢使用我们的应用程序，因为我们提供高度本地化的产品和完整的旅游产品，包括交通、住宿、预订、游轮、旅游等。他们知道，当他们从我们这里预订时，他们会得到很好的服务。”

他说，Traveloka 不断投资，以确保其在每个运营市场都能向客户提供本地化产品和卓越客户服务的承诺得以实现。“这是我们一直不断投资的领域，确保这一承诺在每个市场都能得到兑现。”

他补充道：“真正让我们夜不能寐的是如何更好地服务客户，因为旅行是一个非常复杂的产品。我们不仅限于向客户销售产品，我们还希望确保我们的客户能够安全、无缝地旅行。”

事实上，他说 Traveloka 秉承了日本的“以客为尊”待客哲学。“它代表着超越服务客户的客户服务水平。它与我们对客户的执着精神相呼应，我们确保能够为他们提供服务而不求任何回报，因为他们是我们的客户，我们需要像对待客人一样对待他们。”

他谈到了“先买后付”等本地化金融解决方案，以帮助用户融资购物。“只有 5% 的印度尼西亚人拥有信用卡。”

Traveloka 成立于 2012 年 2 月，由三位印度尼西亚软件工程师 Ferry Unardi、Albert 和 Derianto Kusuma 创立。从很多方面来看，Traveloka 都可以成为日本旅游品牌的榜样，这些品牌希望走向全球，但又担心失去本地特色和独特性。Traveloka 已经证明，一个印度尼西亚本土品牌可以通过在一个市场占据主导地位，并在向几个关键邻近市场扩张时坚持本地化模式，与全球巨头竞争。

与日本同行一样，Traveloka 来自一个拥有庞大国内市场的国家，因此知道如何吸引国内游客。Indra 表示：“有趣的是，当我们谈论旅行时，我们总是谈论国际目的地，但国内旅行仍然非常重要。许多游客都非常喜欢国内旅行，比如泰国、日本或印度尼西亚的游客。”

它也位于一个具有巨大增长潜力的地区，就像日本位于北亚一样。“东南亚因其人口众多而为全球投资者提供了一个有趣的投资机会。它拥有 6.8 亿人口，其中一半年龄在 30 岁以下。它是世界上增长最快的经济体之一，预计到 2030 年将成为第四大经济体。”

Indra 告诉听众，亚洲旅游市场不仅从最近的全球动荡中恢复过来，而且航班预订和休闲需求也大幅增长，远远超过其他地区。“在亚洲，从 2022 年到 2023 年，航班预订量大幅增加。我们还看到，与世界其他地区相比，亚太地区的休闲总体需求也大幅增长，速度要快得多。”

日本和韩国已成为东南亚游客的首选目的地，住宿预订和航班预订量显着增加。“北亚，尤其是日本和韩国，现在是东南亚五大目的地之一。对于日本的住宿预订，我们看到 2023 年的增长量比前一年增长了五倍以上。”

为了满足日益增长的需求，Traveloka 正在积极在该地区建立合作伙伴关系，为其东南亚用户提供全面而实惠的产品和体验。

他还指出了东南亚的一种新旅游趋势——活动驱动型旅游，其中音乐会和体育赛事正在成为旅游计划的重要因素。

他不太看好的一个趋势是数字游民和远程工作。日本是最新发放数字游民签证的国家之一，这一举措受到了入境旅游行业许多人的欢迎。

因陀罗观察到，远程工作和长期停留目的地的趋势并没有显著改变东南亚的旅行模式长度，但却导致了客户对替代住宿的新需求。

关于人工智能，他表示，Traveloka 一直在利用该技术来创建可扩展的广告活动，提高接触潜在客户的效率和效果。

“如今，YouTube 或互联网上几乎所有广告都是由人工智能制作的。我们的创意设计师非常注重确保广告符合我们的标准和指导方针，并确保输出结果正确。”

公司已提升员工的技能，使其能够使用新工具。他说：“人工智能将迅速改变亚洲许多行业，但它也将通过创造就业机会而不是浪费就业机会，产生积极的社会经济影响。”

该公司还利用人工智能将需求与最相关的供应相匹配，向用户提供个性化的旅行选择，从而提高转化率。“重要的是只展示几组对用户重要的 SKU，这是高度个性化的，这很重要——它有助于提高转化率，因为我们找到了需求和供应之间的匹配。”

人工智能肯定会在客户服务领域得到应用。“我们正在做很多工作来帮助我们的客服人员变得更聪明，支持他们利用人工智能协助客户服务等等。

“我们也在开发一些聊天机器人，但这并不是我们真正要打造的核心功能。我们的目标是将所有复杂的任务从客户服务中移除，这样他们就可以专注于服务我们的客户，为我们的客户解决问题。”