吉隆坡，马来西亚 – 马来西亚的亚航正面临一波客户的投诉，他们说在大流行期间取消或重新安排的航班仍未获得退款。
在马来西亚政府关闭州和国际边界以遏制 COVID-19 的传播后，亚航及其子公司亚航 X (AAX) 均由 Capital A Berhad 所有，于 2020 年和 2021 年停飞了数千个航班。
但在 10 月取消对马来西亚人的州际和国际边境限制后，这家低成本航空公司恢复航班数月后，数百名客户在社交媒体上抱怨客户服务差和退款等待时间过长。
60 岁的 Rohana Betak 说，在 2020 年 3 月实行全国封锁后，该航空公司取消了往返士乃和沙巴州首府亚庇的航班，她要求退款 4,000 马来西亚林吉特（合 911 美元）。
Betak 计划于 2021 年 10 月与家人一起前往东南亚最高峰京那巴鲁山周边地区，她说航空公司的自动在线客户服务只为她提供了不同日期旅行的选择。 由于不确定何时解除限制以及担心感染 COVID-19，Betak 决定不接受该提议。 两年后，她说她还在等她的钱回来。
“在我的请求中，我说可以退还我的预订积分，但我在 2020 年 6 月被提醒我必须在不同的日期登上飞往沙巴的航班，并且不会退款，”贝塔克告诉半岛电视台。
“这没有帮助，因为它没有给我至少退款，而是告诉我我别无选择，只能在不同的日期旅行。”
2021 年 10 月之前前往沙巴的旅行仅限于某些类别的旅客，包括因公出差和在该州出生的旅客。 罗哈娜和她的家人不属于任何豁免类别。
“当它要求我乘坐另一架航班时，我问他们是否想把我和我的家人送去死？” 贝塔克说。 “这太令人沮丧了，我已经厌倦了试图拿回我的钱，所以我接受了我可能根本拿不回我的钱。”
许多投诉都针对亚航的在线聊天机器人 AVA，这是客户与航空公司之间有关预订或航班问题的唯一沟通渠道。
特别是，一些人质疑为什么很难联系到客户服务要求退款，即使是在取消大流行限制后预订的航班也是如此。
客户 Aulia Chaerisa Salleh 说，在得知没有座位后，她正在等待本月早些时候预订的巴淡岛和雅加达之间航班的退款。
“我支付了我的机票，但它没有在系统中注册，所以我试图为我的机票退款。 我尝试了 AVA 实时聊天，但它根本没有帮助。 已经好几天了，我还没有收到他们的消息，”她说。
根据亚航目前的退款政策，只要航班被取消或推迟，该航空公司就会为客户提供退款、积分或新的旅行日期。
亚航告诉半岛电视台，该航空公司正在与该地区的消费者监管机构进行持续对话，以确保遵守所有当地法规。
“亚航集团的政策与全球旅游业的许多低成本运营商一致，完全符合所有监管要求，作为一家以客户为中心的航空公司，我们专注于尽快解决大流行期间的所有客户疑问， ”一位发言人说。
该航空公司表示，已解决了 90% 以上的退款请求，并致力于尽快解决少量未决索赔。
“例如，在马来西亚，我们目前的退款进度只剩下我们收到的退款请求的 0.03%，我们期待在未来几个月内完成所有未决查询的退款工作，”发言人说，并补充说过去两年是商业航空史上最具挑战性的两年。
这位发言人补充说，“我们的乘客仍然是我们的第一要务”，航空公司将“继续加强我们的服务，以提供安全、实惠和可靠的航空旅行”。
‘问题少年’
马来西亚旅游和旅行社协会（MATTA）主席陈国良表示，退款积压是一个短期问题，只要客户提出要求，其 3,100 名会员将继续向亚航预订。
“问题的孩子是 AAX，虽然空中连接对于旅游业的复苏至关重要，但根据媒体报道，亚航应该对所有利益相关者承担更多责任，”Tan 告诉半岛电视台。
航空公司联合创始人托尼·费尔南德斯（Tony Fernandez）和卡马鲁丁·马拉努（Kamarudin Maranun）获得的巨额薪酬，去年合计获得近 3000 万林吉特（合 680 万美元），也引起了人们的注意。
继上个月 Capital A 发布 2021 年年度报告后，一些社交媒体用户对费尔南德斯的个人 Instagram 账户表达了不满，其中一条评论抨击亚航是“唯一一家没有客户服务电话号码的航空公司”。
尽管获得了丰厚的高管薪酬，但该集团的长途航空公司 AAX 在大流行期间背负巨额债务后，去年被迫进行债务重组以避免清算。
3 月，AAX 宣布已完成债务重组，此前债权人同意了一项协议，根据该协议，该航空公司将仅支付 0.5% 的未偿债务并终止现有合同以重组 336.5 亿令吉（81 亿美元）的负债。
在债务重组期间，该集团为旅客提供旅行积分来代替航班。
然而，马来西亚航空委员会（MAVCOM）敦促该航空公司偿还客户购买的机票，同时威胁要行使 2015 年马来西亚航空委员会法案规定的权力。
Capital A 在 2021 财年公布的收入为 17 亿林吉特（3.87 亿美元），比上一年下降 47%，因为产能下降至 2020 年水平的 36%。
