马来西亚航空复苏遭遇挫折

本文首次刊登于 2024 年 9 月 2 日至 2024 年 9 月 8 日的《The Edge Malaysia Weekly》

就在马来西亚航空公司 (Malaysia Airlines Bhd) 的母公司马来西亚航空集团有限公司 (MAG) 一切顺利之际，它却遭遇了一系列问题，有可能毁掉多年来取得的进步。

MAG 成功完成了债务重组，拥有了强劲的疫情后资产负债表，并于去年公布了自 2014 年私有化以来的首个年度净利润。

8 月初，马来西亚航空、其廉价航空子公司 Firefly 和为朝觐者和副朝者提供服务的 Amal 航空的航班延误和取消次数增加，情况开始恶化。据报道，由于技术问题或极端天气条件，飞机改道，导致乘客滞留在国外。

上周有消息称，MAG 还面临着人力挑战、零部件短缺和飞机交付延迟等问题，导致业务中断。

该航空集团目前正面临形象、声誉和信誉方面的危机，因为其飞行执照有效期被缩短了三分之一，并取消了 20% 的运力以解决近期出现的问题，这些问题影响了从现在到 12 月的航班时刻表。该航空集团如何处理乘客的航班时刻表变更将至关重要，并受到密切关注，因为重新安排航班时刻表导致许多乘客的旅行计划出现意外变化，他们想知道航空公司是否会为他们提供另一趟航班或全额退款。

不过，乘客可以放心，如果他们取消预订，他们将获得全额退款，因为根据《2016 年马来西亚航空消费者保护法》的修订，航空公司必须从 9 月 2 日起通过原来的付款方式退款。这适用于航班延误五小时或以上的情况。

对于受影响的乘客来说，联系航空公司的客户服务人员将是第一个挑战，因为可能会有大量的电话。这将是航空公司员工展示一流客户服务的机会，也是管理层迅速纠正航空公司运营缺陷的机会，特别是缩小集团与其竞争对手之间的工资差距，以免更多的飞机工程师辞职去新加坡航空等提供更好薪酬待遇的竞争对手那里。

现在，MAG 比以往任何时候都更需要振作起来，否则就会落后。

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