本文首次刊登于 2024 年 9 月 9 日至 2024 年 9 月 15 日的《The Edge Malaysia Weekly》
尽管在新冠疫情过后航空旅行复苏的压力下，航班延误和取消等中断并不罕见，但一系列与马来西亚航空飞机技术故障有关的事件让这家国家航空公司备受关注。过去几个月内，至少有六架航班被中断，导致一些乘客对近期乘坐该航空公司的飞机产生了顾虑。
但飞机真的越来越不安全了吗？马来西亚航空委员会 (Mavcom) 消费者和公共事务总监 Pushpalatha Subramaniam 表示，今年 1 月至 7 月，在该国运营的航空公司航班延误和取消次数更多是由于飞机轮换、机组人员和飞机短缺等运营原因。她补充说，值得注意的是，这些数字高于因技术问题导致的数字。
“然而，根据最近媒体对航班中断的报道，我们预计 8 月份马来西亚航空因技术问题而延误或取消的航班数量将会增加，”她告诉 边缘 在一次采访中。
马来西亚航空母公司马来西亚航空集团 (MAG) 的集团董事总经理拿督伊扎姆·伊斯梅尔 (Datuk Captain Izham Ismail) 就最近发生的一系列航班中断事件道歉，并表示由于飞机、备件和劳动力短缺，以及供应链问题导致新飞机延迟抵达，该航空集团将削减 18% 的运力。今年，其维护、维修和大修服务部门的 411 名熟练工人中有 63 人离职，加剧了其问题。MAG 希望在 2025 年 1 月之前稳定运营。
不过，在最近发生的事件之后，很多人可能怀疑乘坐马来西亚航空是否安全。Pushpalatha 说：“我引用了六起事件，就得出结论说我不想乘坐马来西亚航空，是因为安全吗？世界上没有一家航空公司，包括马来西亚航空，会在安全问题上妥协。
“每家航空公司的飞机机队每天的可用时数都是有限的。显然，马来西亚航空清楚其飞机的状况。减少航班频率意味着它意识到需要减少返航航班。其次，没有哪家航空公司愿意故意中断航班，因为这样做代价高昂。 [The reduction in its network] 肯定会影响其收入。
“此外，飞机老化和机组人员短缺也是航空公司发展初期面临的问题之一。马来西亚航空克服这些问题只是时间问题。我认为它正在做它应该做的事情。”
她还指出，马航并不是最近唯一一家飞机出现问题的航空公司。“9 月 3 日，香港国泰航空宣布因发动机部件问题取消多趟航班。因此，公众不应仅根据媒体报道就过早判断一家航空公司的安全性。”她补充说，新加坡航空旗下的廉价航空酷航在 5 月份也受到了一系列航班中断的影响，该公司将此归咎于供应链问题导致的备件短缺。“这是一个全球性问题，有些航空公司处理得比其他航空公司好。”
在最新一次航班中断事件中，据报道，9 月 4 日凌晨，一架从墨尔本飞往新加坡的酷航航班因一架波音 787 飞机的引擎出现故障，出于安全考虑，改道飞往雅加达。
社交媒体的兴起也导致航空事故报告数量的增加。
“但需要记住的是，社交媒体上发布的并非所有内容都是准确的。因此，乘客应向航空公司或我们核实 [Mavcom]”Pushpalatha 说道。
“社交媒体是一个很好的触发因素。但是，航班事故需要与相关航空公司进行核实，以确认是否发生了事故及其严重程度。
“当我们谈论马来西亚航空时，它因为一系列航班中断而成为头条新闻。六起事件。我是否看到过去三个月其他航空公司也出现了同样的趋势？是的，但恰好马来西亚航空成为关注的焦点。
“或许马航可以采取更有力的沟通策略，更好地解释其所做的事情，包括航班被迫返航的原因，以及如何管理受影响的乘客。”
Pushpalatha 还指出，自从马来西亚航空宣布计划从现在到 12 月减少航班数量以来，针对该航空公司的投诉有所增加。“由于预计运力会减少，马来西亚航空必须做好运营准备，协助受影响的乘客，并根据 MACPC（2016 年马来西亚航空消费者保护法）为他们提供应得的权利。”
Mavcom 数据显示航班延误现象增加
马来西亚航空委员会（Mavcom）负责监管马来西亚民航的经济和消费者事务，该机构最新数据显示，7 月份，马来西亚国家航空公司是马来西亚四大航空公司中准时性最差的航空公司，从吉隆坡国际机场（KLIA）出发的国际航班准时率仅有 56.9%。
今年 3 月份，马来西亚航空委员会从当月开始发布航空公司准点率（OTP）和航班取消率的数据，7 月份有 79.8% 的航班在预定时间的 15 分钟内起飞，但到了 7 月份，这一比例已降至 56.9%，连续第四个月下降，落后于竞争对手亚航、亚航长程（AAX）和马来西亚巴迪航空，而此时，马来西亚航空正准备恢复其作为亚太地区优质航空公司的声誉，并重新夺回国内和东盟市场（见图 1）。
7 月份马来西亚巴迪克航空的准点率为 58.8%，排名倒数第二。但比 6 月份的 48.7% 提高了 10.1 个百分点。
另一方面，亚航长程航空是四家航空公司中准时率最高的航空公司，7 月份准时率为 77.4%，其次是亚航，其国际航班准时率为 65.6%。不过，亚航的准时率连续第三个月出现下滑，6 月份的准时率为 80.3%，5 月份的准时率为 83.8%。
马来西亚航空从吉隆坡国际机场起飞的国内航班整体准点率在 3 月至 7 月间也有所下降，近三分之一的航班在 7 月晚点抵达。其准点率从 3 月的 84.9% 下降到 7 月的 67.2%（见图 2）。
亚航准点率也从3月份的84.3%下滑至7月份的68.9%，而马来西亚巴迪克航空的准点率则在7月份达到74.4%，高于3月份的67.7%。
客观地说，亚航长程的国内航线网络比其他三家航空公司小得多，5 月份仅运营 8 个航班，6 月份仅运营 2 个航班。7 月份，亚航长程没有运营任何国内航班。
马来西亚航空委员会的数据还显示，7 月份，马来西亚航空、亚洲航空和马来西亚巴迪航空均未取消任何国内航班。
“马来西亚航空的运营安全没有任何问题。我认为该航空公司所做的 [which is scaling back its capacity] 是一件光荣的事。这表明它希望解决问题，解决根本原因，并恢复航班时刻表的可靠性。有时你必须咬紧牙关，才能确保航班时刻表的可靠性或可信度得以恢复。这就是马来西亚航空正在做的事情，”亚太航空协会 (AAPA) 总干事 Subhas Menon 说道。
“他们能避免这种情况吗？这不在他们的控制范围内。可以说，全球各地的航空运营都出现了中断。从 2022 年中期开始，当航空公司推迟大量航班时，这种情况就发生了。延误不仅仅是航空公司的错。机场也因人手不足而造成重大延误。许多航班延误都是由于机场拥堵造成的，例如等待移民局通关的时间太长，”他说。
他认为，马来西亚航空之所以受到关注，是因为它决定对最近一连串的航班中断采取措施。“但这并不是说其他航空公司没有受到影响。这是一个行业问题。航班延误或取消的原因有很多，大多数情况下都是为了确保安全。
“航空公司要按时运营航班，需要依赖很多因素。其中最重要的因素之一就是其所运行设备的可靠性和效率。如果出现设备故障，或者有信号表明飞机上出现了问题，那么航空公司自然不会让飞机起飞，直到问题解决。他们会尽快让飞机降落，以消除任何疑虑。”
消费者保护规则修订后，消费者获益
根据马来西亚航空委员会于 2016 年制定的 MACPC 最新修正案，当航班延误五小时或以上时，乘客现在有权通过其原始付款方式获得退款。这包括航空公司征收的费用以及机场税费。
Pushpalatha 表示，如果航班因恶劣天气、罢工或交通封闭等特殊情况而取消或延误，乘客也可以获得退款。此前，他们只能选择重新预订、旅行券或信用额度等方式。航空公司将有 30 天的时间向乘客退款。
Pushpalatha 援引 7 月 19 日发生的全球信息技术故障，该故障导致数千架航班被取消，并表示这属于特殊情况，即航班中断超出了航空公司的控制范围。“在加强保护下，航空公司仍然有义务以原始付款方式向受影响的乘客提供退款，此外还提供旅行券或信用证等替代方案。消费者有责任选择他们想要的。”
然而，AAPA 的苏巴斯表示，新规定要求航空公司在航班延误至少五小时时向乘客提供退款，这“有点短视”。
“它没有考虑到航空公司运营的所有复杂性。我建议与航空业进行认真的讨论，不仅是马来西亚，而是整个行业。有些组织可以就问题的复杂性提供宝贵的意见，他们（Mavcom）也应该与飞机制造商、发动机制造商和其他监管机构进行讨论，因为国际航空旅行法规必须在全球范围内保持一致，”他说。
“最近所有的讨论都忽略了导致这些航班突然取消和延误的根本原因。航空业受到了新冠疫情边境封锁的严重影响。边境重新开放后，整个行业，包括飞机和发动机制造商及其供应商，都面临着巨大的人力短缺，因为许多人失业两年半后离开了这个行业。他们去了其他行业或制造公司。如今，人力短缺问题尚未完全解决。
“此外，贸易制裁、对某些国家征收进口关税以及空域和航道关闭等地缘政治挑战也加剧了供应链问题。这些问题尚未得到解决，而您应该把责任归咎于谁呢？当然不是航空公司。这些问题尚未得到解决，而且随着时间的推移不断积累。当航空公司试图恢复航班并保持航班时刻表的可靠性时，它们会遇到这类问题，”苏巴斯说。
“现实情况是，如果 [aircraft] “如果制造商决定减产，没有人会责怪他们，因为他们不是 B2C（企业对消费者）企业。但如果马来西亚航空公司说他们将削减运力以解决问题，就会立即引起轩然大波。”
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